Jak prowadzić negocjacje z kluczowym klientem?

Marzeniem każdego szefa sprzedaży jest osiągnięcie docelowego budżetu sprzedaży, będącego wynikiem owocnej współpracy z najważniejszymi podmiotami firmy, czyli tzw. kluczowymi klientami. Dzięki nawiązywaniu oraz utrzymywaniu dobrych relacji z kluczowym klientem sprzedaż staje się stabilna, przewidywalna, a firmowy Key Account Manager może skupić zasoby wyłącznie na kilku najważniejszych klientach. Podstawą do tego są stałe korzystne warunki handlowe współpracy, a także odpowiednio prowadzone rozmowy.

Jak zatem prowadzić negocjacje z kluczowym klientem, by zakończyć je z korzyścią dla firmy i nie stracić klienta?

Bardzo istotną sprawą dla dobrego prosperowania przedsiębiorstwa jest zdefiniowanie kluczowego klienta. Każdy szef sprzedaży na potrzeby własnej organizacji musi stworzyć listę czynników kwalifikujących danego klienta do strategicznej listy. Zwykle najważniejszymi parametrami są tu: wielkość obrotów handlowych w porównaniu z innymi klientami, zysk ze sprzedaży, stabilność finansowa, asortyment sprzedaży, spływ płatności. Charakter sprzedaży w przypadku kluczowych klientów zdecydowanie różni się od zwykłych klientów. U dużych, istotnych dla firmy klientów ma miejsce większa potrzeba rozwinięcia współpracy, nie zaś dokonania jednorazowej transakcji.

Stąd też wynika chęć zyskania wiarygodnego partnera, który będzie oferował stałe korzystne warunki handlowe współpracy oraz prowadzenia z nim negocjacji, korzystnych zarówno dla firmy, jak i kluczowego klienta.

Zwykle Key Account Manager prowadzi równolegle kilka procesów sprzedaży z wybranymi kluczowymi osobami. Zanim przejdzie on do właściwych negocjacji musi wcześniej przeprowadzić analizę potrzeb organizacji, działu i potrzeb osobistych kluczowego klienta, następnie zaprezentować korzyści z własnej oferty oraz zapewnić sobie przychylność przy podejmowaniu decyzji. Ważne jest tu również zastosowanie odpowiedniego doboru typów działań handlowych do określonych osób, np. spotkanie w biurze lub nieformalne, prezentacja, korespondencja (e-mail, fax, list), wizyta referencyjna, konsultacje telefoniczne.

Przy negocjacjach z kluczowymi klientami należy też:

• przyjmować odpowiednią postawę ciała, ton głosu i właściwe gesty,
• wiedzieć jak najwięcej o swoim potencjalnym kliencie oraz o tym, czego oczekuje od produktu i na czym najbardziej mu zależy,
• traktować go jak partnera, słuchać go, dopasować sposób wyrażania do konsumenta,
• przy przedstawianiu oferty warto najpierw zawyżyć nieco jej wartość, aby potem klient mógł w trakcie pertraktacji ją obniżyć, zachowując zasadę win-win (pójście na ustępstwa),
• odpowiednio zaprezentować oferowane dobra, np. za pomocą narzędzi do tworzenia prezentacji produktu lub usługi dla klienta.

Pewność siebie, schludny wygląd, partnerskie traktowanie, odpowiednia wiedza – oto najistotniejsze punkty negocjacji z kluczowym klientem, które zapewnią nam zakończenie rozmowy handlowej z korzyścią dla naszej firmy i pozwolą utrzymać pozytywną współpracę w konsumentem.