Jak zorganizować sprzedaż przez telefon?

Niezależnie od przyjętej formy, kampania marketingowa stanowi jeden z podstawowych elementów każdego procesu sprzedaży. Odpowiednie przedstawienie określonej oferty (produktu lub usługi) jest kluczowe dla pozyskania klientów i przekonania ich do skorzystania z niej. Jednym z często stosowanych rodzajów reklamy jest marketing bezpośredni, którego celem jest kierowanie ściśle określonego przekazu wprost do wybranych (nieprzypadkowych) konsumentów, za pomocą określonych narzędzi. Najbardziej rozpowszechnionym rozwiązaniem reklamy bezpośredniej jest, kojarzony często wyłącznie z natarczywymi pracownikami call center, telemarketing, wykorzystujący telefon do komunikowania się z potencjalnymi klientami.

Call center dla wielu branż

W zależności od zakładanych celów, telemarketing sprowadza się do udzielania klientom informacji (infolinia), przyjmowania zamówień i/lub reklamacji, umawiania spotkań promocyjnych, badania rynku, a także sprzedaży. Stanowiąca jeden z elementów marketingu telefonicznego sprzedaż przez telefon wykorzystywana jest w szczególności w branży ubezpieczeniowej, finansowej (sprzedaż produktów bankowych), telekomunikacyjnej, szkoleniowej (sprzedaż warsztatów i szkoleń), wydawniczej, a nawet medycznej (sprzedaż wyposażenia i sprzętu medycznego). W wielu przypadkach sprzedaż telefoniczna jest pierwszym etapem całego procesu, obejmującego poza umawianiem klienta na spotkanie z przedstawicielem handlowym, kontakt bezpośredni oraz finalizację transakcji.

Cele sprzedaży telefonicznej

Celem nowoczesnej sprzedaży przez telefon nie jest wyłącznie namawianie, często zresztą bezskuteczne, rozmówcy do kupna przedstawianej oferty. Jej podstawowym założeniem jest pozyskanie grupy konkretnych klientów – wybranych ze sprofilowanej bazy danych – w stosunkowo krótkim czasie. Pozwala ona również na zbieranie opinii konsumentów i właściwie natychmiastowe otrzymanie informacji zwrotnej, dotyczącej prezentowanego zagadnienia. Skuteczność telefonicznej sprzedaży zależy nie tylko od znajomości technik sprzedaży oraz sposobów negocjacji, ale również od stopnia i jakości opracowania kampanii marketingowej. Niezbędne jest określenie dokładnego celu prowadzonej sprzedaży, który, na przykład zgodnie z metodyką SMART, powinien być specyficzny, mierzalny, wystarczająco ambitny, realny i oznaczony w czasie.

Ważne zadania telemarketera

Niezwykle istotne jest również merytoryczne przygotowanie telemarketera (konsultanta), oznaczające najzwyklejszą znajomość produktu oraz, wspomniane wyżej, spersonalizowanie kontaktu – nie może on odbywać się z przypadkowym rozmówcą, ale osobą zorientowaną w omawianym obszarze i co najważniejsze decyzyjną. Kluczem do sukcesu jest poznanie potrzeb klienta i dostarczenie mu dedykowanych produktów (wywołanie poczucia wyjątkowości pozwoli na wzmocnienie więzi z rozmówcą).

Bez względu na przedmiot zakładanej transakcji, sprzedaż telefoniczna powinna być prowadzona zgodnie z wcześniej opracowanym scenariuszem bądź skryptem, a oprócz przedstawienia danego produktu lub usługi sprzedawca powinien zapoznać rozmówcę z warunkami skorzystania z oferty oraz umożliwić mu zadanie interesujących go pytań, na które telemarketer powinien umieć udzielić odpowiedzi. Właściwie przeprowadzona (z zachowaniem przyjętych standardów) rozmowa umożliwia zrealizowanie wszystkich zakładanych celów – może stanowić także element większej kampanii marketingowej.